［本站讯］“12345，服务找政府。事事有回音，件件有答复。”随着济南市市民服务热线的群众认可度和美誉度逐渐提升，“12345”已经成为济南市的一张靓丽名片。助力服务型政府建设，进一步满足市民日益增长的美好生活需要，把这张名片擦得更亮，山东大学城市治理研究团队功不可没。

全国首部市民服务热线立法　山大牵头起草

近日，《济南市12345市民服务热线条例》被列入济南市人大常委会2018年立法计划的审议类项目。该条例由山东大学城市治理研究团队牵头起草，通过后将成为全国第一部关于市民服务热线的立法。

山东大学城市治理研究团队负责人、政治学与公共管理学院常务副院长曹现强教授介绍，济南市市民服务热线的立法工作在2013年就已经开始了，那时团队就参与了大量的调研、考察等工作。由于当时立法的时机不成熟，在形成法律文本的初稿后，就搁置下来。4年来，经验不断累积，城市不断发展。2017年，12345市民服务热线重新被列入济南市人大立法计划。

济南市市民服务热线越来越受重视，受理量逐年攀升

问卷调查、实地考察、内部研讨、座谈……接到这项工作任务，团队牵头成立热线立法联合调研组，面向不同群体展开调研工作。收回了有关热线立法的建议意见2万多条。为全面了解市民服务热线的发展状况，团队前往青岛、临沂、南昌、南京等多个城市实地考察，学习他们的先进做法，并多次召开研讨会交流经验。为使文本更加科学，团队成员频繁赶往位于站前路的热线办调研、座谈。在法律文本的起草过程中，团队多次召集济南市市民热线办公室工作人员、市民代表、职能部门代表、律师代表等，开展座谈，听取他们的意见。

立法工作任重而道远，有时为了几个字的表述，就要征集大量意见。比如，市民服务热线国家标准规定办理时限为5天，要不要把“5日内”写入法律？曹现强教授说：“一旦就有了法律效力，到期未完成就是违法了。在这方面，市民、律师、政府、具体办事人员的诉求是不一样的，需要大量的调研了解。”而这只是法律文本起草工作的冰山一角。至今，文本已经修改十多稿，仍在不断完善，按照立法计划，今年4月份将提交济南市人大审议。

以市民为中心　服务12345

山东大学城市治理研究团队与济南市市民服务热线的合作开始于2012年。济南市市民服务热线于2008年创立，到2012年时，基本框架和制度也相应建立起来，社会影响力逐渐增大，需要在此基础上进一步规划未来发展方向。济南市市民服务热线找到曹现强教授，希望双方深入研究市民服务热线的发展，总结经验，提炼发展模式，剖析不足，提出未来规划。最终，团队完成《济南市12345市民服务热线发展白皮书（2008—2013）》，受到好评，双方的持续合作由此开始。

近年来，尤其是党的十八大以来，中国社会飞速发展，人民对政府服务的需要不断攀升。山东大学城市治理研究团队成员、政管学院楼苏萍副教授说：“12345要做的就是站在市民的立场上，了解他们的需要，切实帮他们解决问题。但是12345只是一个平台，不直接提供服务，真正发挥作用的还是它背后的体制机制。”

如何建立科学顺畅的体制机制？如何提高办理质量？如何发挥更大作用？带着这些问题，山东大学城市治理研究团队不断探索——

管理体制调整是济南市市民服务热线发展中的关键节点。自2014年热线办调整为济南市政务中心下属的事业单位后，事件办理质量受到了影响。基于前期研究，团队认为，市民服务热线的体制安排影响巨大，并向市政府提交了关于热线管理体制改革的报告，推动政府积极回应民众需求。2017年，济南市委市政府发布公文，把热线办从政务服务中心划出，成立了市政府办公厅下属的热线办公室。此后，热线办理效率得到了提升，获得了市民的广泛认可。

团队研究发现，对承办机构的考核机制是影响市民服务热线权威性的重要方面。市民热线的原有评价机制的客观性不足，科学性受到质疑；承办机构量与质的关系不好处理，多做多错，少做少错；评价主体设置不合理，打分缺乏依据，等等。针对这些问题，团队逐一分析，协助建构了科学合理的绩效评价体系，受到热线办和被考核单位的高度认可，有力保障热线为民服务取得实效。

此外，团队积极参与济南市市民服务热线的国家标准化试点工作，参与起草的《政府热线服务规范》被确立为国家标准，使全国的市民服务热线有章可循。

融合山大智慧　持续服务地方

《济南市12345市民服务热线条例》是“公共管理+法律”学科合作的结果。参与此次文本起草工作的，有政管学院的研究团队，也有法学院的专家。法学院教师冯威说：“这部法律的本质内容是公共管理，用法律的形式把它呈现出来，不仅需要公共管理知识，也要有立法的专业表述。”

城市治理问题多数是复杂问题，需要多学科共同研究解决方案，学科融合是必然要求。“公共管理+城市规划”，研究古城保护与开发；“公共管理+计算机”，构建城市公共服务评价的CATI调查平台；“公共管理+区域经济”，研究城市群发展与区域公共产品供给；“公共管理+社会学”，研究社区治理、养老等问题……在解决济南城市问题的过程中，公共管理学科与其他学科的融合之路越走越宽。

服务济南，使山东大学和济南实现双赢。对山东大学而言，服务济南市市民服务热线的过程不仅促进了学科交叉融合，还推动了科学研究、人才培养等中心任务，并逐渐成为工作顺利开展的“粘合剂”、师生获得感提升的“强心针”。

“不能凭想象，必须接地气”，已经成为社会科学研究者的共识。公共管理学科起源于美国，如何利用专业理论研究中国现象、解决中国问题，山东大学城市治理研究团队一直在探索。自成立之初，团队就把服务济南、服务山东作为重要研究方向。“用事业凝聚人心”是曹现强教授体会最深的一点，他说：“从某种程度上来说，服务社会的项目比查文献写文章辛苦得多，但是能够帮助政府真解决问题、解决真问题，最后能得到服务对象的好评，大家都觉得很满足，很愿意去做。”

政管学院学生到市民服务热线参观学习

政管学院王佃利教授与济南市有很多工作交流，他说：“自己生活的城市有着自己的贡献，我很有成就感。”冯威认为济南是一座有温度的城市，服务济南的过程让她感到很受益。许多教师认为，服务山东的经历使教材滞后于社会的问题得到了有效解决，大量的新鲜案例丰富了课堂教学内容，提起了学生的兴趣；对于跟踪新的社会现象、发现新的研究课题、消除职业倦怠感大有帮助；同时可以获得更多社会资源。基于前期的良好合作，济南市市民服务热线办公室成为政管学院教学科研实践基地，政管学院2014级本科生聂玉伦在实践报告中说，热线的信息化系统令他和同学们“大开眼界”，学到了很多课本上没有的知识。

济南市市民服务热线负责人赵国钧这样评价山东大学城市治理研究团队：“这是一支态度严谨，工作认真负责，既有较高的理论水平，又能通过扎实的实地调研协助解决实际问题的团队。团队成员来自山大多个学科，同时又对济南市市民服务热线的发展都有着发自内心的关心与支持，有着服务社会的使命感。”山大教师渊博的学识和严谨求实的工作作风，深受热线办工作人员的好评。未来，双方还将在省级政务热线落户济南12345以后的省市协同办理问题、热线十年发展的总结与回顾、热线办理中的部门协同问题、热线大数据分析与决策咨询等方面展开深入合作。