［本站讯］近日，山东大学管理学院教授徐凤增与青岛大学商学院教授周键、香港理工大学酒店及旅游业管理学院张云合作的关于酒店服务创新的最新研究成果“Customer Perfectionism: Catalyst or Obstacle to Service Innovation of Frontline Employees?”在线发表于管理学与旅游学领域国际学术期刊International Journal of Hospitality Management（ABS 3，中科院一区TOP，影响因子10.0）。徐凤增教授为通讯作者，山东大学为唯一通讯作者单位。

在服务行业中，顾客的高标准与完美主义要求既可能激发员工的创造力，也可能带来压力与退缩。该研究首次系统揭示了顾客完美主义对服务创新的双重作用机制。通过严谨的实验设计和多阶段实地调查发现，顾客的完美主义要求会通过两条相反路径影响一线员工的服务创新：一方面显著促进员工主动优化工作方式（工作重塑），从而提升创新表现；另一方面也可能引发消极回避行为（工作退缩），降低创新效能。这一发现对正处于转型升级关键期的中国服务业尤为重要——随着消费升级和个性化需求增长，如何平衡顾客日益提高的服务期望与员工创新动力，已成为行业可持续发展的核心挑战。

此外，该研究特别指出，具有积极进取特质（促进型调节焦点）的员工更能将高标准转化为创新机会，这为酒店业在满足顾客高期望的同时维护员工福祉提供了科学依据——建议企业通过授权支持、心理疏导和针对性培训，构建兼顾服务品质与员工创造力的工作环境。

徐凤增，山东大学管理学院教授，博士生导师，山东大学服务战略与服务管理研究中心主任，山东省哲学社会科学创新发展研究会副会长，山东大学国家治理研究院研究员，中国农业社会化服务研究专家委员会常务委员，山东省旅游业中青年专家，山东省精品旅游促进会咨询专家，山东省乡村旅游协会咨询专家，国家自科和国家社科通讯评审专家，研究领域包括旅游与酒店发展、共同富裕与乡村振兴、数字化服务创新与旅游创业。主持国家社科基金重点项目、国家自科基金面上项目等十余项。研究成果已在《管理世界》、Tourism Management、International Journal of Hospitality Management、International Journal of Contemporary Hospitality Management等学术期刊发表。